Wat zijn succesfactoren?

Wil je als organisatie jouw gestelde doel(en) behalen, dan moet je de succesfactoren gaan bepalen. Deze factoren zijn namelijk beslissend in het wel of niet behalen van een vooraf gesteld doel. Je stelt bepaalde voorwaarden en geeft aan welke activiteiten in een organisatie essentieel zijn voor het succes van de organisatie.

Succesfactoren worden vaak Kritische of Kritieke Succesfactoren (KSF) genoemd. Het is per organisatie verschillend welke factoren cruciaal zijn voor het behalen van het doel. Een zorginstelling zal bijvoorbeeld (deels) andere doelen hebben dan een schildersbedrijf.

Wat is het verschil tussen een KSF en KPI?

In een eerder blog gingen we in op de manier waarop KPI’s voor kwaliteit binnen RGS zorgen. De term KSF wordt nogal eens verward met KPI. We begrijpen hoe deze verwarring kan ontstaan, aangezien je bij beide varianten een focus hebt op het te behalen doel.

Bij een KPI meet je echter het effect in percentages en bepaal je op basis daarvan of een doel is behaald of niet. Bij een KSF geef je juist aan welke activiteiten essentieel zijn voor het succes van het bedrijf. Je identificeert dus eerst jouw KSF’s, de factoren die van belang zijn om jouw doel te behalen. Om daar vervolgens de KPI’s van af te leiden en de effecten van een activiteit meetbaar mee te maken.

Waarom is het belangrijk om succesfactoren te hebben binnen je bedrijf?

Elke organisatie werkt met een bepaald doel. Voor veel bedrijven zal dit het verkopen van producten of hebben van een groot klantenbestand / vinden van nieuwe klanten zijn. Hierdoor komt immers het geld binnen. Om deze reden wil je als organisatie ook weten waarom je succesvol bent óf hoe je dit kunt worden. Hoe kun jij (nog) groeien als bedrijf?

De doelen zijn bepaald, je weet welke prestaties je wilt neerzetten. De volgende stap is direct de belangrijkste, het monitoren van het proces en de ontwikkelingen. Dit is de exacte reden dat de kritieke succesfactoren zo belangrijk zijn. Met het opstellen van de KSF’s bepaal jij namelijk de factoren die je wilt volgen. De factoren die wel of niet succesvol zijn en daarmee dus bepalen of een doel wel op niet behaald is. Daarbij is het bekende ‘meten is weten’ enorm belangrijk. Dit doe je aan de hand van KPI’s, maar om deze op te kunnen stellen is de eerste stap het bepalen van jouw succesfactoren.

Hoe bepaal ik de kritische succesfactoren?

Het vastleggen van KSF’s geeft jou dus de mogelijkheid om georganiseerd naar jouw doelen toe te werken. En om tussentijds bij te sturen wanneer je niet op de juiste weg zit voor het behalen van dat doel. Hierbij bepaal je vooraf welke factoren voor jou belangrijk zijn. KSF’s staan eigenlijk altijd dicht bij de missie en strategische doelstellingen van je bedrijf. Juist omdat deze zijn afgestemd op het product of de dienst van de organisatie zijn succesfactoren zo waardevol. Je kunt ze zo specifiek maken als je zelf wilt. Ook daarmee kun je jouw organisatie onderscheiden van de concurrentie. Je leert aan de hand van de door jou bepaalde succesfactoren namelijk ook waar de sterke punten van de organisatie liggen.

Voorbeelden van kritieke succesfactoren

Er zijn veel voorbeelden van KSF’s te vinden, maar er bestaat geen lijst waar je verplicht je keuze uit moet maken. Je hebt dus alle ruimte om de KSF’s zo op te stellen dat ze op de best mogelijke manier aansluiten op de doelen van jouw organisatie.

Als voorbeeld; je hebt als succesfactor ‘klantvriendelijkheid’. Dan maak je dit meetbaar door als KPI bijvoorbeeld ‘hoeveelheid complimenten over klantvriendelijkheid’ of ‘Gemiddelde cijfer / aantal sterren in beoordeling op het punt klantvriendelijkheid’ te hebben. Als deze KPI’s boven het gestelde percentage liggen na een vooraf bepaald tijdsframe, dan is jouw doel en daarmee KSF behaald.

Een ander voorbeeld geeft een ruimere omschrijving van de KSF; ‘het opzetten van een klantenservice / het aannemen van een telefonist(e)’. Stel dat jij als doel hebt om je klantenservice te verbeteren. Je wilt het cijfer boven een bepaalde gemiddelde zien, dit is een KPI. Je merkt echter dat de huidige werknemers binnen het bedrijf weinig tijd hebben voor klantenvragen. Ze blijven liggen, waardoor klanten ontevreden zijn over de service. De succesfactor om dit doel mee te behalen is in dit geval de nieuwe klantenservice / telefonist(e).